KI-Transformation in der Verwaltung: Die Blaupause aus Nettetal

Faxgeräte und verstaubte Aktenordner? Das ist das gängige Bild der deutschen Verwaltung. Doch was, wenn eine mittelgroße Stadtverwaltung nicht nur mit der Privatwirtschaft mithält, sondern in Sachen KI-Implementierung sogar manchem Unternehmen voraus ist? Im AI FIRST Podcast spricht Host Felix Schlenther mit Torsten Rohde, dem IT-Leiter der Stadt Nettetal, über genau dieses Phänomen. Torsten gibt einen tiefen Einblick, wie seine Verwaltung mit Pragmatismus, Open-Source-Technologie und einem starken Fokus auf die Befähigung der Mitarbeitenden eine beeindruckende KI-Infrastruktur aufgebaut hat.

Diese Episode ist mehr als nur ein technischer Einblick; sie ist eine Blaupause für Entscheider:innen im öffentlichen Sektor und in Unternehmen, die zeigt, wie man mit begrenzten Ressourcen, aber einer klaren Vision die Weichen für eine datengetriebene und bürgerfreundliche Zukunft stellt. Die zentrale Frage dabei: Wie überwindet man technische Silos und kulturelle Hürden, um KI nachhaltig und wirksam zu verankern?

Das Wichtigste auf einen Blick

• Pragmatischer Start mit Bordmitteln: Statt auf teure Berater zu warten, startete Nettetal seine KI-Initiative mit einem ausrangierten Server, zwei Grafikkarten und Open-Source-Software. Dieser Ansatz ermöglichte den Aufbau einer souveränen und sicheren Infrastruktur, die volle Kontrolle über die Daten gewährleistet.
• Zwei-Säulen-Strategie für maximalen Nutzen: Die KI-Anwendungen konzentrieren sich auf zwei Bereiche: einen bürgerorientierten Chatbot, der Dienstleistungen 24/7 in 95 Sprachen zugänglich macht, und ein internes KI-Portal, das Mitarbeitende bei Routineaufgaben wie der Dokumentenanalyse und dem Verfassen von Vermerken entlastet.
• Befähigung als Schlüssel zum Erfolg: Ein umfassendes Schulungskonzept ist das Herzstück der Strategie. Mit einem klaren KI-Kompass als Leitfaden und einem gestuften Schulungssystem (KI-Bronze, -Silber, -Gold) werden die Mitarbeitenden systematisch an die neuen Werkzeuge herangeführt und motiviert, eigene Anwendungsfälle zu entdecken.
• Die größte Hürde sind geschlossene Systeme: Torsten identifiziert die Silo-Struktur der Fachverfahren (spezialisierte Verwaltungssoftware) als größten Bremsklotz. Ohne offene Schnittstellen (APIs) ist ein durchgängiger Datenfluss - die Grundlage für viele KI-Anwendungen - kaum möglich.
• Innovation durch Kooperation mit Startups: Nettetal arbeitet aktiv mit jungen Unternehmen zusammen, um frische Ideen und agile Methoden in die Verwaltung zu bringen. Als Pilotkommune im Agentic AI Hub des Bundes entwickelt die Stadt KI-Agenten, um komplexe Prozesse wie die Beantragung von Wohngeld zu automatisieren.

Vom ausrangierten Server zur souveränen KI-Infrastruktur

Der Startschuss für die KI-Reise in Nettetal fiel eher zufällig, aber zum perfekten Zeitpunkt. Während der Neugestaltung der städtischen Webseite Ende 2022, parallel zum großen ChatGPT-Moment, kam ein Startup mit der Idee für einen generativen KI-Chatbot auf die Stadt zu. Die positiven Erfahrungen mit diesem externen Tool weckten den Ehrgeiz, eine eigene, sichere Lösung für interne Zwecke zu schaffen. Inspiriert von der fortschrittlichen Arbeit der Stadt Wien, aber mit deutlich geringeren Mitteln, entschied sich das Team um Torsten für einen pragmatischen Do-it-yourself-Ansatz.

Die Basis bildete ein eigentlich ausrangierter Server, der mit zwei neuen Grafikkarten aufgerüstet wurde. Darauf baute das Team eine komplette Open-Source-Infrastruktur auf: Zunächst mit Ollama als Basis für das Hosting von LLMs wie Metas Llama-Modell, einem Open Web UI als benutzerfreundliches Frontend und n8n zur Automatisierung von Workflows. Diese souveräne On-Premise-Lösung garantierte von Anfang an, dass sensible Bürger- und Verwaltungsdaten das eigene Rechenzentrum nicht verlassen. Inzwischen ist die Infrastruktur weiter professionalisiert und skaliert heute mit performanteren Werkzeugen wie VLM und leistungsfähigeren Open-Source-Modellen wie Qwen.

Zwei Welten, eine Mission: KI für Bürger und Verwaltung

Die KI-Strategie von Nettetal verfolgt zwei klar getrennte, aber sich ergänzende Ziele. Nach außen, für die Bürgerinnen und Bürger, fungiert ein Chatbot als digitaler 24/7-Schalter. Er beantwortet Fragen zu den über 500 Dienstleistungen der Stadt, leitet direkt zu den richtigen Online-Anträgen weiter und überwindet Sprachbarrieren, indem er in 95 Sprachen sowie in einfacher Sprache kommuniziert. Mit etwa zehn Anfragen pro Tag entlastet er nicht nur die Telefonzentrale, sondern bietet vor allem außerhalb der regulären Öffnungszeiten einen echten Mehrwert.

Nach innen dient ein KI-Portal als digitaler Assistent für die rund 400 PC-Arbeitsplätze. Eine der Kernfunktionen ist die Wissenssuche mittels Retrieval-Augmented Generation (RAG). So wurde beispielsweise das gesamte interne IT-Support-Wiki in das System eingespeist. Wenn ein Mitarbeitender nun ein IT-Ticket erstellen will, schlägt der Chatbot zuerst Lösungen aus der Wissensdatenbank vor, was viele Anfragen direkt löst. Andere Abteilungen nutzen die RAG-Funktion, um riesige Mengen an Fachdokumenten in Sekunden zu durchsuchen - ein Vorgang, der früher Stunden dauern konnte. Darüber hinaus nutzen die Mitarbeitenden das Portal für alltägliche Aufgaben, wie das schnelle Strukturieren und Formulieren von komplexen Vermerken, was die Effizienz erheblich steigert.

Der Mensch im Mittelpunkt: Eine Kultur der Befähigung schaffen

Torsten betont, dass Technologie allein keine Veränderung bewirkt. Der entscheidende Faktor ist die Akzeptanz und Kompetenz der Mitarbeitenden. Daher hat Nettetal ein mehrstufiges Befähigungsprogramm entwickelt. Die Grundlage bildet der KI-Kompass, eine zweiseitige, verständliche Leitlinie zur Nutzung von KI, inspiriert vom Vorbild der Stadt Wien. Der Zugang zum internen KI-Portal ist an eine kurze Online-Unterweisung gekoppelt, in der die Inhalte des Kompasses abgefragt werden. So stellt die Stadt sicher, dass alle Nutzer die Grundregeln kennen und die Kompetenzanforderungen des EU AI Acts erfüllt werden.

Für eine tiefere Qualifizierung wurde ein Schulungssystem nach dem Vorbild von Schwimmabzeichen konzipiert: In den Kursen KI-Bronze, -Silber und -Gold lernen die Teilnehmenden in kleinen Gruppen von maximal zwölf Personen die praktische Anwendung von KI. Ergänzt wird dieses Angebot durch einen umfassenden Online-Hub mit Videokursen und Best Practices, der allen 580 Mitarbeitenden - auch denen vom Bauhof oder in den Kitas - zur Verfügung steht. Regelmäßige, offene KI-Sprechstunden schaffen zusätzlich einen niederschwelligen Raum für Fragen, Ängste und Ideen und fördern so den direkten Austausch.

Vom Hype zur Wirkung: Effizienz und neue Jobprofile

Die Einführung von KI ist kein Selbstzweck, sondern soll die Verwaltung zukunftsfähig machen. Torsten argumentiert, dass KI eine entscheidende Antwort auf den demografischen Wandel und den drohenden Fachkräftemangel ist. Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben werden nicht nur Kapazitäten frei, sondern die Arbeit selbst wird anspruchsvoller und höherwertig. Dies ist eine Chance für die persönliche Weiterentwicklung jedes Einzelnen.

Um die größten Effizienzpotenziale zu heben, geht Nettetal strategisch vor. Anstatt wahllos Prozesse zu optimieren, führt die Stadt ein zentrales Prozessregister. Anhand von Kriterien wie Durchlaufmenge, Personalbindung oder Schnittstellenkomplexität werden die Prozesse identifiziert, bei denen eine Automatisierung den größten Hebel hat. So werden die begrenzten Ressourcen gezielt dort eingesetzt, wo sie die größte Wirkung entfalten.

Innovation durch Kooperation: Der Agentic AI Hub

Als eine von wenigen Pilotkommunen nimmt Nettetal am Agentic AI Hub des Bundes teil, einer Initiative, die Verwaltungen und Startups zusammenbringt, um KI-Agenten zu entwickeln. Torsten sieht in der Zusammenarbeit mit Startups einen wichtigen Treiber für Innovation, da sie etablierte Denkmuster aufbrechen. Nettetal ist gleich an zwei vielversprechenden Projekten beteiligt:

1. Prozessmanagement mit Summary: Gemeinsam mit dem Startup Summary wird eine KI entwickelt, die gesprochene Prozessbeschreibungen aus einem Workshop automatisch in standardisierte BPMN-2.0-Prozessdiagramme umwandelt. Das beschleunigt die Prozessaufnahme und -analyse massiv.
2. Wohngeld-Antrag: Dieses Projekt zielt auf einen der aufwendigsten Verwaltungsprozesse ab. Ein KI-Agent führt Bürger durch den Antrag, prüft die Eingaben auf Vollständigkeit, extrahiert relevante Daten aus hochgeladenen Dokumenten (z. B. Mietverträgen) und bereitet alles für die Sachbearbeitung vor, bevor die Daten ins Fachverfahren übermittelt werden.

Praktische Schritte zur KI-Einführung nach dem Vorbild Nettetal

1. Pragmatisch starten, nicht auf Perfektion warten: Nutze vorhandene Ressourcen wie ältere Hardware und frei verfügbare Open-Source-Software, um eine erste, sichere Testumgebung aufzubauen. Das schafft Erfahrungswerte und Momentum, ohne große Budgets zu benötigen.
2. Klare und einfache Leitplanken setzen: Erstelle eine kurze, verständliche Governance (wie den KI-Kompass) anstelle eines überladenen Regelwerks. Kopple den Zugang zu KI-Tools an eine verpflichtende, aber niederschwellige Grundlagenschulung.
3. Befähigung zur Priorität machen: Entwickle ein vielschichtiges Schulungsangebot, das verschiedene Lernstile und Kenntnisstände berücksichtigt. Kombiniere formelle Kurse mit frei zugänglichen Lernmaterialien und informellen Austauschformaten, um eine breite Akzeptanz zu fördern.
4. Strategisch priorisieren statt mit der Gießkanne zu verteilen: Erfasse deine Kernprozesse und bewerte sie systematisch nach Kriterien wie Aufwand und Häufigkeit. Konzentriere deine KI-Projekte auf die Anwendungsfälle mit dem größten nachweisbaren Nutzen, um schnelle Erfolge zu erzielen.
5. Öffne dich für externe Impulse: Suche aktiv die Zusammenarbeit mit Startups und nimm an überregionalen Initiativen teil. Externe Partner bringen neue Perspektiven, agile Methoden und innovative Technologien in deine Organisation und beschleunigen die Entwicklung.